【數位轉型思維】做好來電管理,掌握每通電話,商機、客服滿意度雙重提升!


營運上軌道的公司,有接不完的電話,有來自新客戶詢問的電話、合作廠商的電話,也可能有來自客戶的客訴電話? 在辦公室常見的一個狀況:一個新客戶來電想了解產品,這時候第一線接聽人員會拿起紙筆留下對方的資料,接著可能打開LINE/SKYPE轉貼給需要處理的人員或是在他的辦公桌留下便利貼,之後這通電話可能會被回電也可能不會被回電,至於沒有回電的原因可能很多,可能需要處理的人員沒有看到留言訊息?或是看到訊息了,但他忘了?
這些電話對企業來說每一通都代表一個商機,如果能利用系統工具妥善地紀錄電話並且有效的追蹤後續處理進度,除了有機會增加企業營收外,也可提升既有客戶的黏著度。電話管理作業應該如何進行E化呢?以下為幾個重點供大家參考。

一、 來電分類與統計分析
可依據企業需要對來電分類,如新客戶/既有客戶/合作廠商/客訴 等等,未來這些分類,可以作為企業營運統計分析的參考,比如公司舉辦了一次行銷活動,一、兩個月後,可以由新客戶來電的數據,來檢討行銷活動的效度。

二、 來電的追蹤與處理進度管理
一通電話就是一個待辦事項,除了權責人員對於來電處理進度的回覆外,其他必要通知的相關人員也能納入其中來共同協助。在管理上,各部門的權責主管可以看到所有來電的處理情形,除了確認來電是否確實處理外, 對於重要的電話也可以提出關切或協助

百加資通 EIP Plus 提供電話紀錄功能

• 可透過資料夾定義電話類型的分類。
• 可輸入來電主旨、設定處理人員並發送推播通知處理人員。
• 提供『來電/已經回電/回電未接通/不需回電』等多狀態一目了然電話處理進度。
• 資料提供【匯出】功能,可後續做報表分析。

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